چرا برخی از سازمان‌ها در پیاده‌سازی مایکروسافت سی آر ام شکست می‌خورند و چگونه یکی از آنها نباشیم
CRM فوق‌العاده است اما معجزه نمی‌کند. برای بهره‌بردن از مزایای مایکروسافت سی آر ام باید آنرا به درستی پیاده‌سازی کنیم. خوشبختانه انجام این کار ساده است. اما متأسفانه همیشه هم نمی‌توان این کار را انجام داد. در نتیجه برخی از سازمان‌ها در پیاده‌سازی CRM با شکست مواجه می‌شوند. در اغلب اوقات ریشه شکست، سوءتفاهم بنیادین نسبت به مایکروسافت سی آر ام و چگونگی عملکرد آن است. در ادامه به معرفی برخی از سوءتفاهم‌ها که نهایتا منجر به شکست خواهند شد اشاره‌ای خواهیم داشت.
CRM فقط یک نرم‌افزار نیست
بله، سیستم CRM در قالب یک نرم‌افزار تولید شده است، اما چیزی فراتر از یک نرم‌افزار است. در جامع‌ترین شکلش، CRM یک راهکار کاملا جدید برای کسب‌وکار است که مشتریان را در مرکز فعالیت‌های شما قرار می‌دهد. برای بهره‌بردن از تمام مزیت‌های CRM لازم است نگاهی دوباره به فعالیت‌هایی بیاندازید که ارتباط مستقیمی با مشتریان دارند. این کار آسانی نیست و اغلب نمی‌توان به سرعت آن را تشخیص داد. شرکت‌های زیرک با استفاده از CRM به سرعت این فعالیت‌ها را شناخته و سریعا آن را یاد می‌گیرند. شرکت‌های نه چندان زیرک نیز نمی‌توانند آنها را تشخیص داده و بالطبع خود را به سختی می‌اندازند.
CRM فقط یک Excel بهتر نیست
این مورد شکل دیگری از مورد ۱ است، اما آنقدر دارای اهمیت است که می‌توان به طور جداگانه به آن پرداخت. درست است که مایکروسافت سی آر امدر ابتدا کار خود را به عنوان محلی برای ذخیره اسامی، آدرس‌ها و دیگر اطلاعات فروش مشتریان شروع کرد، اما شرکت‌های هوشمند سریعا می‌فهمند که CRM چیزی بسیار فراتر از این موارد است. CRM یک دید ۳۶۰ درجه از مشتریان و تعاملات مشتریان با شرکتتان ارائه خواهد داد. با استفاده هوشمندانه از قابلیت‌های مایکروسافت سی آر ام، شما می‌توانید میزان فروش را افزایش داده، نتیجه کار را بهبود بخشیده و وفاداری مشتریان را شکل دهید. مواردی که ذکر شد چیزی بسیار فراتر از یه خاطر آوردن نام و آدرس مشتریان است.
مایکروسافت سی آر ام منحصرا مخصوص واحد فروش است
در واقع یک مایکروسافت سی آر ام که به طور کامل از آن بهره‌برداری می‌شود فراتر از واحد فروش عمل کرده و برای بازاریابی، مدیریت، خدمات و هر بخشی از سازمان که با مشتریان سروکار دارد قابل استفاده خواهد بود.
مایکروسافت سی آر ام یک فعالیت همکاری مشترک نیست
در حقیقت یک مایکروسافت سی آر ام موفق، تلاشی مشترک و همراه با همکاری است. هر چه افراد و بخش‌های بیشتری از آن استفاده کنند، شرکت نیز به نتیجه بهتری دست خواهد یافت.
ابزارهای تحلیلی CRM آنقدرها هم مهم نیستند
در حقیقت نرم افزارهای CRM کمی مثل Microsoft CRM وجود دارد که ابزارهای تحلیل و گزارش گیری قدرتمند دارند. اما ابزارهای تحلیلی که در داخل CRM تعبیه شده‌اند جزو مهمترین و قدرتمندترین ویژگی‌ها و امکانات مایکروسافت سی آر ام می‌باشند. آنها به شما این امکان را می‌دهند که آن دسته از عملیاتی که با مشتریان سروکار دارند را مدیریت کرده، کمپین‌های فروش و بازاریابی خود را به شکلی موثرتر برنامه‌ریزی کرده و نهایتا فروش خود را افزایش دهید.
ابزارهای تحلیلی مایکروسافت سی آر ام اگر به شکلی درست استفاده شوند، می‌توانند آینده فعالیت‌های فروش و بازاریابی شما را مشخص کنند. این امکانات نیاز به یک دوره آموزشی دارند، اما نتیجه کار شگفت‌انگیز خواهد بود.
CRM نمی‌تواند کسب‌وکار مرا تغییر دهد
حقیقت این است که CRM و نگرش مشتری‌مدارانه آن می‌تواند به طور جدی کسب وکار شما را تغییر ماهیت دهد – البته اگر این اجازه را به آن بدهید.
CRM یک گلوله نقره‌ای است
(در داستانها آمده است که گلوله نقره‌ای تنها وسیله‌ای است که می‌تواند موجودات پلید را از میان بردارد).
CRM می‌تواند یک ابزار قدرتمند باشد، اما صرفا اینکه مایکروسافت سی آر ام را نصب کنیم نمی‌توانیم انتظار خاصی از آن داشته باشیم. برای بهره‌برداری از سیستم CRM باید از آن استفاده کرده و هر چه از امکانات CRM بیشتر استفاده کنید، کسب‌وکار شما نیز بیشتر تغییر می‌کند. استفاده از CRM اهمیت فراوانی دارد زیرا زمانی که اکثر افراد در مورد «شکست» در پیاده‌سازی CRM صحبت می‌کنند، منظورشان این است که از آن استفاده نکرده‌اند. فقط آنرا نصب کرده و هیچ بهره ای از آن نبرده‌اند. حقیقت این است که بهره‌برداری از سیستم CRM پس از نصب آن نیاز به برخی کارها دارد. اینکه تا چه حد برای شما کار می‌کند ارتباط مستقیمی به فرهنگ سازمانی داشته و اینکه تا چه حد با کسب‌وکار شما همخوانی دارد. یکمایکروسافت سی آر ام موفق به معنای تغییر در سازمان است و تغییر نیز بالطبع مقاومت را در پیش دارد. در برخی سازمان‌ها این مقاومت نسبتا کم است. در برخی دیگر اینکه کارمندانتان را مجبور به استفاده از CRM کنید شبیه به این است که بخواهید دندان آنها را بکشید.
دانستن این موضوع مهم است که CRM در آغاز نیاز به یک قهرمان دارد، کسی که افراد سازمان را وادار به استفاده حقیقی از سیستم کرده و به شکلی از آن بهره برداری کنند که به بهترین نتیجه دست پیدا کنند.
حال اگر سیستم CRM را به شکلی انتخاب کنید که بهترین همخوانی را با نیازهای سازمانی شما داشته باشد، کارتان بسیار راحتتر خواهد شد. انواع بسیار مختلفی از مایکروسافت سی آر ام وجود دارد که برای شرکت‌هایی با انواع و اندازه کاملا متفاوت طراحی شده است. مهم است که در انتخاب یک سیستم امکانات و شکل استفاده از آنها را مقایسه کرده و چیزی را برگزینید که دقیقا مناسب نیاز شما باشد.
